Experiência do usuário: Como a pesquisa de Design pode ajudar a desenvolver soluções

POR ELISA SATTYAM/DESIGN LEAD DO CESAR

Um estudo recente da Adobe indica que empresas que focam na experiência das pessoas têm um crescimento de receita 1,4 vezes mais rápido, maiores taxas de satisfação (1,6x) e de retenção (1,7x) em comparação àquelas que não se concentram em grandes experiências.

Um outro estudo da Forrester indica que cada US$1 investido em UX leva a um retorno de U$100. Isso é explicado por uma razão simples: As pessoas não desejam produtos ou serviços, desejam experiências.

As pessoas tendem a consumir produtos e serviços que formam hábitos e evocam emoções. Essas soluções geralmente possuem um alto grau de utilidade percebida e as pessoas as procuram para obter prazer ou evitar a dor. Não à toa, hoje estamos vivendo a Era da Experiência.

Um estudo da Walker indicou que, ao final de 2020, a experiência do cliente iria ultrapassar o preço e o produto como o principal diferencial de uma empresa. E assim tem sido. Amazon, Apple, Netflix, Uber, Airbnb são algumas das grandes empresas que têm concentrado grandes esforços em experiência.

Mas como desenvolver soluções com foco na experiência das pessoas? O que essas empresas têm feito nesse sentido? A palavra-chave aqui é: Pessoas. Poderíamos dizer “Dados”? Também.

A pesquisa em UX (do inglês, User eXperience) se baseia em dados e pessoas e contribui fortemente para o entendimento de problemas, identificação de oportunidades e desenvolvimento de grandes experiências. Isso acontece por permitir o alinhamento da estratégia de negócios com o entendimento das expectativas, comportamentos, necessidades, dores e motivações das pessoas envolvidas no contexto da solução pretendida.

Para isso, diferentes abordagens de investigação são utilizadas muitas vezes inclusive de forma combinada e complementar, como o uso de métodos qualitativos e quantitativos.

Não aplicar esse tipo de pesquisa acaba aumentando consideravelmente as chances da solução falhar, pois aumenta a probabilidade de a experiência não ser otimizada. Por isso, muitas empresas já compreendem bem a importância da pesquisa em UX para seu crescimento, mas ainda existem alguns pontos que merecem uma maior atenção:

Pesquisa em UX não é sobre você ou os “seus”

Cair na tentação de achar que sabemos o que as outras pessoas sentem e desejam não é nada difícil. Mas precisamos reforçar: você não é o usuário; seus colegas também não. Você tem suas experiências, vieses, preconceitos e equívocos e a solução criada a partir disso não reflete o problema, necessidades e oportunidades reais das pessoas. O artigo You are not the user: The False Consensus Effect, da Nielsen Norman Group fala mais sobre isso.

Pesquisa em UX não é demorada e nem cara

Existem várias formas de adequar uma pesquisa ao orçamento, tempo ou recursos disponíveis. Não fazer nenhuma pesquisa certamente irá custar muito mais.

Esse mito está associado a um outro: aquele que diz que a pesquisa em UX é puramente qualitativa. Não é assim. As abordagens qualitativa e quantitativa respondem a questões diferentes em uma investigação e podem (devem) ser utilizadas de forma complementar. Tudo vai depender dos objetivos e recursos disponíveis.

Pesquisa em UX não serve apenas para o começo de um projeto

De forma geral, existem dois tipos de pesquisas em UX: a geradora, que tem como objetivo o entendimento das pessoas usuárias para identificação das necessidades, dores e oportunidades para uma solução; e a avaliativa, que objetiva avaliar um problema específico como a usabilidade de forma a fundamentá-los nos desejos, necessidades e dores das pessoas. Abordagens generativas geralmente são feitas em etapas iniciais de entendimento, descoberta de problemas, etc. Já as abordagens do tipo avaliativas são geralmente adotadas em fases em que já se tem um protótipo, MVP ou algum material que permita essa avaliação. São, portanto, abordagens complementares, com objetivos e momentos diferentes de realização. As empresas que criam grandes experiências costumam fazer uso de ambos os tipos.

Teste de Usabilidade é apenas uma abordagem de pesquisa em UX

O problema de usar apenas esse tipo de pesquisa é que você se concentra no feedback sobre a ferramenta, mas acaba deixando de lado informações importantes sobre o contexto de forma mais ampla. Por exemplo, a pessoa pode conseguir concluir uma tarefa com sucesso, mas aquela tarefa pode estar distante de resolver as necessidades dela ou de permitir uma utilidade percebida e você nunca saberá se ficar restrito a testes de usabilidade. Algum dado é melhor algum dado do que nenhum. Porém, desde que se tenha os dados certos.

Aplicar um questionário não é fazer pesquisa em UX

Da mesma forma que o teste de usabilidade, um questionário é apenas uma das abordagens de Pesquisa em UX e pode sim ser utilizado e trazer resultados relevantes para o desenvolvimento de uma solução a depender dos objetivos e formas de sua aplicação.

Mas se a empresa realmente quer levar a sério o foco em experiência e criar produtos ou serviços que de fato atendem às dores e prazeres das pessoas, investir em pesquisa de UX é fundamental.

O CESAR vem formando cada vez mais uma cultura orientada a Design (Design Driven) e a Dados (Data Driven). Somos hoje cerca de 100 designers e diversos dos nossos projetos vêm utilizando essas abordagens e gerando grandes resultados para os clientes.

Recentemente, preparamos um material bem legal sobre Design para Descoberta de produtos, serviços, processos e negócios.

Alguns dos cases que trabalhamos aqui e utilizaram desses princípios são:

• Coferly – Design de Serviço para maximizar descobertas
• Neoenergia – Design e Inovação para melhoria operacional
• Isa Ceteep – Design na transformação digital do sistema elétrico brasileiro

E você? Tem usado o design de forma estratégica na sua organização, seja para coleta de dados para tomadas de decisão, para explorar e validar ideias de novos produtos ou para melhoria das soluções que já possui?