Big Data e User Experience: o produto começa quando “termina”

Por Rodrigo Cruz

O uso de Big Data está mudando aos poucos a forma como os softwares são desenvolvidos. A disponibilidade dos dados de uso por usuários reais concretiza um antigo desejo dos desenvolvedores (designers, testers, programadores, etc): O acesso ao usuário final, de forma direta e sem interferências.

O desenvolvimento de um aplicativo passa por algumas etapas que possibilitam a sua criação. Porém durante esse processo muitas vezes os usuários não eram consultados, fazendo com que esses produtos se tornassem grandes problemas para as empresas, devido aos níveis de rejeição altíssimos.

Para evitar requisitos mal elaborados e consequentemente, prejuízos financeiros, tornou-se comum o uso de técnicas de pesquisa existentes na academia e no mercado como as quantitativas, qualitativas e etnográficas, o que gradativamente fez o design centrado no usuário tornar-se algo real e consolidado, diferente da indústria de décadas atrás.

Com este novo foco, o uso de Big Data está mudando aos poucos a forma como os softwares são desenvolvidos e a disponibilidade dos dados de uso por usuários reais concretiza um antigo desejo dos desenvolvedores (designers, testers, programadores, etc): O acesso ao usuário final, de forma direta e sem interferências.

Na ponte entre o produto e o cliente final está o design de interação, metodologia de projeto de software que busca o desenvolvimento de produtos interativos que atendam às necessidades de seus usuários. Isto significa que, da perspectiva do consumidor final, o produto precisa ser fácil de usar, eficiente no que se propõe e de utilização agradável.

Assim, a utilização do design de interação no desenvolvimento de um produto assegura que os desejos e as necessidades dos usuários sejam levados em consideração, e com esse objetivo, a equipe de design de interação trabalha iterativamente para validar e aprimorar suas ideias durante todo o ciclo de desenvolvimento, ou seja, o processo se desenvolve repetidamente para chegar à um resultado parcial, que será usado na vez seguinte, e assim continuamente até que se chegue à um resultado final que atenda aos requisitos pré-estabelecidos.

A inovação envolve as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) e sua transformação em artefatos ou experiências que respondam às demandas de mercado e/ou criem necessidades no público consumidor. Assim sendo, o sucesso da experiência de uso é de fundamental importância para os processos que usam TICs como meio ou suporte para a concretização de um determinado objetivo.

Baseando-se nesses conceitos e tomando como alicerce a ISO (organização internacional de normalização) 9241, que define a usabilidade como “A medida de acordo com a qual, um produto possa ser usado por usuários específicos, para alcançar objetivos específicos, com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”, o CESAR criou um processo de inovação original denominado PIC ( Processo de Inovação CESAR).

O PIC enfatiza o entendimento das pessoas que são ou poderão vir a ser a audiência para os produtos e serviços desenvolvidos no CESAR, o que elas valorizam e como vivem, para que seja possível desenvolver experiências de uso que melhorem sua rotina e qualidade de vida. Este processo inclui fundamentalmente estudos e pesquisas sobre ambientes físicos e sócio-culturais da ação dos usuários e atividades de ideação, prototipação e avaliação com o consumidor final. Assim, a preocupação com a usabilidade do produto é o foco do design de interação e o público final é envolvido em todo o processo para que suas necessidades sejam atendidas.

Ao ser concluído em um dos processos de interação, o processo de design centrado no usuário resulta na criação de um sistema interativo com características específicas, características estas que modelam o entendimento da equipe de desenvolvimento em relação às necessidades do usuário para a execução de uma determinada tarefa.

Artefatos como a criação do mapa navegacional, que é a definição das funcionalidades que estarão disponíveis para o usuário, e a caracterização dos padrões de comportamento esperados durante a interação, que podem ser definidos como o conjunto de sequências de acesso a telas, o acionamento de funcionalidades e o modo de interação considerados pela equipe de desenvolvimento durante a criação do sistema como os mais adequados para dar suporte aos aspectos necessários na interação; são usualmente resultantes do processo de design.

Um subproduto de todas as tarefas relatadas acima é o entendimento de quais são os fluxos de navegação padrão e quais os comportamentos esperados dos usuários ao acessar as possibilidades de navegação. Com esse entendimento, é possível instrumentar um aplicativo para capturar as interações dos usuários e quantificá-las, gerando dados que poderão ser usados pelos desenvolvedores em novos processos de interação, melhorando a experiência do usuário.

Mas na prática, como isso funciona?

O Big Data prevê um volume massivo de dados de usuários interagindo com os aplicativos de forma natural e em tempo real. Esse tipo de informação se torna algo valioso para os fabricantes, pois possibilita perceber, interpretar e experimentar soluções e melhorias que atendam às demandas dos usuários. A seguir, são apresentados alguns casos nos quais o Big Data foi utilizado por grandes empresas para otimizar a experiência do público.

Desde que o Gmail foi lançado há alguns anos, ele passou por várias modificações de interface com o ícone de versão beta ao lado de sua logo, e devido a isso, alguns usuários até costumavam fazer brincadeiras sobre o fato de que o Gmail estava em um “beta eterno”. Porém, o que o Google fazia e continua a fazer, é observar como as pessoas estão usando o seu software para oferecer melhorias na experiência de uso. Decorrentes deste monitoramento, algumas alterações foram feitas, como a mudança na localização de alguns botões e a inserção da classificação dos e-mails recebidos entre principal, social e promoções, por exemplo.

Na indústria de jogos a cultura de observar os usuários para propor melhorias e novas funcionalidades já é bastante comum, como se pode observar na Blizzard, empresa que desenvolve jogos desde 1991 e utiliza uma estratégia peculiar em um dos seus maiores jogos da categoria massive online, O World of Warcraft, que deteve em 2016 cerca de 6.8 milhões de usuários inscritos. A interface do jogo possui um modo padrão, porém os usuários podem customizá-la, desenhando sua própria interface através da utilização de uma linguagem chamada lua. 

A Blizzard monitora constantemente sites que hospedam add-ons feitos nessa linguagem por usuários e os adiciona à interface principal do jogo, tomando como base para escolha a sua usabilidade e o número de downloads alcançado.

No universo dos dispositivos móveis, a união entre software e hardware foi uma das soluções encontradas pela Motorola em um modelo de sua linha de smartphones. Em pesquisa realizada pelo fabricante, foi apontado que os mais frequentes usos e necessidades para os usuários se concentravam em dois pontos: Visualizar a hora e acessar a câmera. Com base nessas informações, o fabricante implementou duas alterações para atender essas demandas:

A primeira consistia em uma funcionalidade para mostrar a hora na tela principal do telefone mesmo com o celular bloqueado, evitando assim a necessidade de se destravar o celular, mudança esta que melhorou a experiência de uso e diminuiu o consumo de bateria. Para otimizar o acesso à câmera, segunda maior demanda dos usuários, foi implementado um sistema de acionamento baseado em um gesto específico, eliminando a necessidade de desbloquear o telefone e abrir o aplicativo da câmera.

As possibilidades de integrar ou retirar funcionalidades, fazer redesign de um software ou até mesmo de criar outro aplicativo através da análise de uso das pessoas são infinitas e sendo assim, a utilização da análise de dados interacionais é essencial para o futuro das empresas. Com essa nova abordagem, o ciclo de vida do produto reinicia-se após o fim do desenvolvimento, fim este que transforma-se em um novo começo em direção à uma longa jornada de observações e melhorias.